93# Comment imposer un refus qui sera respecté

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Prononcer un «non» qui fera de l’effet

Vous avez remarqué que nous avons tous des seuils de tolérance. Ce sont peuvent se manifester dans différents domaines. Je prendrai, par exemple, le seuil de tolérance qui concerne la distanciation physique. Il n’y a rien à voir ici avec la période de COVID-19. 

Pour vous permettre de bien comprendre cette attitude imposer un refus, je vais prendre quelques minutes pour vous donner des éléments théoriques. Je vous demande donc de vous concentrer quelques minutes pour ces éléments théoriques pour que vous puissiez mieux profiter de la partie pratique que je vous crée avec vous.

Les seuils de tolérance du toucher

Nous avons chacun à quelques dizaines de centimètres près, une distance qui nous paraît nécessaire avec la personne qui est en face de nous. Évidemment cette notion de distance exclut les relations amoureuses les relations amicales très proches. Les amis, la distance sera plus proche qu’avec un professionnel, un voisin ou une personne complètement inconnue. Avec eux, la distance sera nécessairement plus grande. 

Chacun d’entre nous, c’est que nous avions pris conscience de cela, avons besoin de cette distance-là. Ce qui fait que si, par exemple, vous avez une distance d’un mètre 80 nécessaire pour discuter face à face avec quelqu’un et que vous vous rendez compte que cette distance commence à diminuer, vous aurez, si vous avez un compte, besoin de faire quelques petits pas en arrière. 

Cela m’est déjà arrivé avec cinq personnes. Je me suis rendu compte que j’étais contre le mur et que je ne pouvais pas reculer davantage. Ça m’a permis de prendre conscience de la distance d’intimité qui avait été franchie par la personne en face. Au-delà de cette distance, nous pouvons être dans une relation qui est tout à fait cordiale et quand cette distance diminue, on se sent légèrement menacé en ayant l’impression que la personne qui est en face de nous entre dans notre cercle d’intimité. 

Les seuils de tolérance du toucher

C’est la même chose pour le toucher. Nous avons également des seuils de tolérance. Évidemment, ils sont différents selon notre propre sensibilité. Il est important de comprendre que ce seuil de tolérance est inscrit dans notre inconscient.

On vous touche le dos, on vous touche les coudes, on vous touche les poules et selon la personne, on sera plus ou moins gêné. Certaines zones de l’autre corps sont ouvertes au toucher, alors que d’autres ne le seront jamais. Tout cela est vécu sans que nous ayons une relation mentale ou psychologique avec la relation sexuelle. On n’est pas en train de parler des parties génitales, des seins ou des fesses. On parle des zones du corps pour lesquelles on n’accepterait pas qu’on touche si on est en face de nous quelqu’un qui est un ami, un collègue ou un inconnu. 

Les seuils de tolérances verbaux

Ce phénomène est également visible pour le ton de la voix. La manière dont on nous parle sera également soumise à ces seuils de tolérance. Par conséquent, un copain peut vous ne parlez su un ton que vous n’accepterez jamais d’une patronne, d’un voisin ou autre. Parce que vous avez, en fonction des personnes et des situations, choisi, sans en être conscient, déplacer désolé tolérance.

Les seuils de tolérance du refus

Pour notre capacité à dire « non » comme à entendre que l’on nous disent « non, » nous avons aussi des seuils de tolérance.

Ce qui est intéressant, c’est que dans ce domaine là, on est dans une nuance bien plus faible que le seuil de tolérance de la distanciation physique, du toucher ou de la voix. On est dans une sensibilité plus générale, plus homogène et plus globale. Elle a été constatée en Europe occidentale comme en Amérique du nord. Si des pays asiatiques, africains, ou autre sont également concernés, je suis prêt à l’entendre. Donc si vous avez des sources là-dessus je serai ravi d’en prendre connaissance. 

Implications concrètes

Si quelqu’un a fait une chose pour laquelle vous n’avez pas réussi à dire « non », vous vous sentez coupables. Ce peut-être également valable si vous avez prononcé un « non » qui n’a pas été suffisamment fort, qui n’a pas été suffisamment prononcé, selon vous, le risque de culpabilité reste entier. 

Il arrive même que certaines personnes me disent « j’ai dit non, mais peut-être que mon non n’était pas assez clair. C’est la raison pour laquelle je me sens en partie coupable ou au moins un responsable de ce qui s’est passé ». La parade au « non » suffisamment clair à 100 % efficace n’existe pas. On pourrait avoir en face de soi des terroristes individuels qui se moquent complètement de l’exposition de nos « non » au point de les franchir parce qu’ils ne pensent qu’à eux et n’arrivent pas, ou ne veulent pas entendre ce que disent les autres. 

La plupart des personnes qui fonctionnent correctement (en les mettant en opposition aux personnes, qui dysfonctionnent) entendront ce principe du nom que je vais vous donner dans ce rendez-vous. Si quelqu’un ne respecte pas vos refus, coupez les ponts sans hésitation.

Mon expérience de commercial a été édifiante pour apprendre à faire face aux «non»

L’avantage, est que pendant mon cursus universitaire, j’ai eu la joie de travailler en tant que commercial dans deux société. Ce n’était pas toujours drôle, mais j’y ai appris beaucoup. 

Pendant les formations que j’ai suivies, dans ces sociétés commerciales dans lequelles j’ai travaillé, j’ai appris des choses très utiles. Notamment, l’intérêt de déclencher le «oui» chez le client potentiel. J’en parle au singulier, mais à vrai dire, il ne s’agissait pas de déclencher un oui, mais des oui. Ça signifie que face à un client, on ne passait pas de la présentation de l’article à la proposition d’achat. On ne faisait jamais un « Madame Monsieur, voici ce produit que vous avez vu et qui est extraordinaire avec lequel vous pouvez faire ceci et cela. Il coûte tant, qu’en pensez-vous ? ».

On ne proposait pas d’acheter de but en blanc parce que l’on savait que la plupart des gens ne savent pas ce dont ils ont besoin est ce qu’ils veulent (c’est comme ça que l’on pense dans le domaine commercial). En fait, les gens sont, la plupart du temps (encore une fois dans l’esprit commercial) considérés comme des personnes ayant besoin de quelque chose sans s’en rendre compte. Par conséquent en se présentant devant elles, le commercial fera tout pour que ces personne prennent conscience de leurs besoins pour accepter ce que l’on veut leur vendre.

Finalement, ce qui est assez intéressant, pour faire un parallèle avec notre sujet, c’est que quelqu’un qui veut chercher à vous imposer quelque chose, se trouve être dans cet état d’esprit. Il se dit « j’ai besoin, moi qui veux imposer quelque chose, que vous acceptiez ce que j’ai à vous proposer ou que je veux vous imposer. » C’est là que commence l’abus ! C’est le propre de la pratique commerciale. Il est arrivé que j’entende « en fait, Monsieur Mme, vous ne l’achetez pas parce que vous ne méritiez pas. Si vous étiez conscient de le mériter, vous l’achèteriez». 

Peut-être que certains d’entre vous ont entendu ce genre d’argumentaires, chose que j’ai refusé de faire pour des questions déontologiques personnelles. C’est peut-être une des raisons pour lesquelles je ne suis pas devenu un super commercial 🙂

Déclencher des « oui » 

On va donc faire en sorte, dans une démarche commerciale, que le client prononce des «oui». Pour ce faire, on va chercher des questions pour lesquelles le client arrivera facilement à dire « oui » en ne réfléchissant quasiment pas.

Exemple, une fois avoir terminée la démonstration de l’appareil que je suis en train d’essayer de vendre, je veillerai à ce que les personnes me donne leur avis favorable. 

«Madame, Monsieur, avez-vous déjà vu un appareil qui fait ceci et cela avec autant d’efficacité et de rapidité que celui-ci ? » Évidemment, la personne sera amenée à me répondre « oui ». 

« Si vous aviez le budget, sans aucune préoccupation financière de quelque nature que ce soit, acheter riez-vous cet appareil ? » Et le client répondra « oui ».

Vers un troisième «oui» d’ancrage

Je poursuis vers la quête de mon troisième « oui. » « Avez-vous remarqué que cet appareil possède-tels avantages et telles caractéristiques. Cela vous permettrait de faire cela et ce qui vous a vraiment réjoui puisque je vous ai vu réagir en disant « waouh » à tel moment. Vous avez remarqué que sur telle surface il a permis de faire ça et ça ? » A cette dernière question le client répondra « oui ».

Une fois que le commercial aura récolté trois « oui », il saura qu’il s’est tellement rapproché de son acte de vente qu’il ne lui restera qu’à déclencher un dernier « oui ». 

En restant focalisée sur ce trio de « oui », je voudrais vous inciter à comprendre à quel point ils sont déterminants sur l’acte de vente.

Vous pouviez me dire que certains clients disent « non » et vous avez raison. Cela dit, la manière dont le commercial est formé pour apporter ses questions fera qu’il n’aura quasiment pas de « non » ou, pour être plus juste, qu’il réduira considérablement le nombre de « non » qui seraient tombés s’il n’avait pas adopté cette méthode.

Puisqu’il a reporté trois «oui», lui est-il possible de vendre son appareil de manière systématique ? La réponse est non. Cela dit, le commercial est également formé à entendre les refus qui seront formulés par ses clients.  

Prêt à vous entendre dire non

Les personnes qui auront tendance à vous imposer quelque chose sont également prêtes à vous entendre dire « non ». Elles ne seront donc pas déçues, ni frustrées ou désarçonnées ou découragées parce que vous aurez dit non. Par conséquent vous avez besoin de vous attendre à ce que quelqu’un qui tente de vous manipuler ou de vous imposer quelque chose soit prêt à vous entendre dire non. Ne vous contentez donc pas de vous dire « si je lui dis « non » une ou deux fois  ou même trois fois, ça suffira !« 

Le commercial, lui aussi, est prêt à entendre dire « non ». Ils s’est habitués dans le cadre de ses informations, de sa pratique et des mises en situation d’entreprise à entendre des gens lui dire « non ». Là encore, il est préparé à l’argumentation des refus qui lui seront présentés. On appelle cela l’argumentation commerciale pour faire face aux objections du client.

Le commercial va donc fonctionner avec un système préétabli d’évolution d’un « non » conduisant vers un autre « non ».

Pour retrouver ma casquette de commercial, je suis prêt à ce que mon client me dise « non ». Étant donné que j’ai appris à gérer les « oui » de mon client et de les déclencher, une manière de le mettre dans un esprit positif, je serai également préparé à entendre les « non » de manière à ne pas être découragé dans ma démarche commerciale. Je serai donc entraîné à faire face a quelqu’un qui me dit non et qui cherche à présenter des objections à ma démarche commerciale tout en étant jovial, positif, agréable, sympathique, relationnel, ouvert et prêt à faire en sorte que le client déclenche des « oui » en raisonnant sur son propre terrain avant de glisser vers le mien.

C’est une technique purement commerciale. Si certains commerciaux lise ce rendez-vous, ils risquent de ne pas être contents. Si c’est votre cas, rassurez-vous, Messieurs et Mesdames les commerciaux, car je ne suis pas encore lu par des dizaines de milliers de personnes par jour. Vous avez donc encore de nombreux terrain de vente à défricher pour trouver un public enclin à s’ouvrir à ce que vous aurez à lui vendre.

Face aux objections

Comme le commercial est prêt à entendre les objections du client, il sait exactement quelles sont les objections majeures par rapport à son produit puisqu’il est formé pour cela. « Je n’ai pas les moyens, c’est beaucoup trop cher, je préfère acheter plus tard, laissez-moi réfléchir, j’aimerais que mon conjoint soit présent… ». D’ailleurs, la plupart du temps, quand le volume d’achat est considéré comme étant suffisamment important pour la société de vente, elle veillera à ce que le conjoint soit présent pour annuler une objection qui consiste à s’appuyer sur l’absence de son conjoint.

En tant que commercial, on est prêt à entendre plus de « non » que vous ne l’imaginez

Si vous comprenez que la personne qui va tenter d’abuser de vous, de vous manipuler ou de vous imposer quelque chose est prête à entendre les refus que vous lui présenterez, vous saurez que vos premiers refus ne seront pas efficaces. Préparez-vous donc à en donner davantage.

De la même manière que vous êtes, en tant que client, amené par le commercial à lui confier trois « oui », nous sommes naturellement programmés à nous limiter à trois refus. Tant qu’il n’y a pas trois « non » prononcés, nous avons tendance à continuer à avancer. Par conséquent, vous savez qu’il y a nécessité d’être en mesure de prononcer trois fois «non». 

Le «non» sans sauce

J’appelle cela le « non » sans sauce. Il ne s’agit pas d’un « non » dans lequel on va l’accompagner d’un « mais vous savez, je vous assure que je ne suis pas vraiment intéressé… ». Non ! Je vous demande de comprendre qu’à chaque fois vous commencez à donner une explication à la raison pour laquelle vous dites non, vous affaiblissez votre refus. Vous faites exactement le contraire de ce qui correspond à imposer un refus qui sera respecté.

Voici une illustration pour vous permettre de comprendre les choses. Si vous dites à quelqu’un « je t’aime beaucoup », c’est beaucoup plus faible que si vous lui disiez «Je t’aime». Si ça peut vous aider à vous en souvenir, utiliser cette image. Si vous avez un amoureux ou une amoureuse ou que vous avez un chéri, essayez, en rentrant ce soir, de lui dire « je t’aime beaucoup » ou « je t’aime énormément ». Observez bien sa réaction. 

Le « non » que vous prononcez doit être un nom sans sauce, comme votre « je t’aime » est une déclaration sans sauce. Quand vous dites non, dites-le sans rien y ajouter.

Si quelqu’un vous impose quelque chose dites-lui « non »

Si vous percevez que quelqu’un veut vous imposer quelque chose, dites-lui « non». Si vous percevez une assistance, redites-lui « non ». S’il cherche encore à vous l’imposer, dites simplement « non». 

Vous avez dit trois fois « non ». Un « non » sans sauce qui peut consister à devenir un véritable système d’ancrage du refus de la même manière que les trois «oui» sont un système d’ancrage de l’acceptation. 

Passez à la vitesse supérieure : dites «non» cinq fois

Je vous propose d’aller un peu plus loin que le système d’ancrage en venir à ce que les trois « non » soit dépassé. Sachez que, si vous avez déjà dit « non » trois fois, c’est déjà énorme. Il est très très rare ou exceptionnel que quelqu’un qui s’est vu refuser une chose trois fois, sans argumentation, continue à imposer ce qu’il veut faire. 

Revenons juste à l’argumentation commerciale ou l’on apprend que si quelqu’un refuse en donnant une explication, cela équivaut à manifester de l’intérêt. C’est la raison pour laquelle je vous dis de donner un « non » sans sauce. C’est une manière de manifester son absence d’intérêt que de donner un refus simple sans explication. 

Préparez-vous donc à le dire cinq fois. Puisque le chiffre 3 est général, si vous voulez être vraiment sûr que la personne qui est en face de vous bloque et se voit interdite d’aller au bout de ce qu’elle avait l’intention de faire, dites «non» en cinq fois.

Pour rajouter à l’intensité du refus, ne vous dépêchez pas de dire « non ». Prenez le temps qu’il vous faut pour poser vos « non » de manière très claire et sereine. Préparez-vous à donner des « non » bétons, solides. Évitez le « non, mais tu sais, vraiment…». Optez pour «non». Si la personne continue en vous disant « non mais sérieux… », dites-lui « non ». Vous la voyez continuer vous disant « non mais vraiment, t’es pas sympa… » Dites-lui « non ». Elle tentera peut-être de poursuivre en vous disant « allez, ce serait vraiment cool si…». À ce moment-là, dites-lui « j’ai dit non ».

Vous l’avez dit cinq fois. Sans argumentation. Vous avez donc peu de risque que la personne ne respecte pas votre refus catégorique. 

Si vous avez besoin de vous exercer, faites-le. Exercez-vous avec des personnes de votre entourage. Ce sera un moyen de vous habituer à dire « non » sans chercher à argumenter votre refus. Faites-le avec la plus grande sérénité possible. Qu’il n’y ait pas de frustration, de colère ou de peur. Chercher à faire preuve d’assise.

Si la personne qui est en face de vous sent que vous n’avez pas peur, que vous n’avez pas de passion au point qu’elle ne puisse percevoir vos émotions, vous aurez davantage d’assises pour dire « non ». C’est une manière d’imposer un refus qui soit respectée.

Imposer un refus catégorique est une manière de vous respecter 

Imposer un refus catégorique est une manière de vous respecter vous-même. C’est également une manière d’inciter les personnes à se respecter elle-même. En fait, quand vous obligez une personne à vous respecter, vous la renvoyer à son propre miroir. Ça ne signifie pas qu’elle se respectera finalement. Elle est libre de faire ce que bon lui semble devant son miroir. Elle sera néanmoins face à une fin de non-recevoir, peut-être contrainte de revoir sa stratégie et le fondement de ses motivations. Cela dit, cela ne vous appartient pas. Ce qui compte c’est votre propre expérience, votre propre avis et votre capacité à poser des limites là où vous avez choisi de les poser avec un « non » catégorique. 

Si vous avez posé vos trois «non» d’ancrage et que vous avez dégainé un nouveau refus avec des «non» fermes, vous savez qu’il y a très très peu de risque que l’entreprise se poursuit dans un sens contraire à celui que vous attendiez. 

De plus, si vous souhaitez associer un mouvement à ce refus, vous pouvez commencer à partir. Quoi qu’il arrive, la personne verra la fermeture de votre refus comme vous en aurez besoin. Pour vous imprégner de cette expérience sans aucune culpabilité, pour vous faciliter la tâche, entraînez-vous avec vos amis avec vos proches comme dans un jeu. Faites-le jusqu’à ce qu’enchainer trois «non» sereinement vous paraisse facile.

Il ne me reste plus qu’à vous souhaiter une bonne semaine

Photo de Julia Larson provenant de Pexels